Coupang减少“缺货取消”以巩固客户信任……反复发生时将限制销售

Coupang为减少因断货或配送延迟导致付款后订单被取消的情况，强化了卖家评价标准。这是一项引导卖家管理库存和配送、使消费者能够按约定收到所订购商品的措施。其宗旨是减少仅靠退款难以消除的重新下单和等待配送等不便，提升购物体验的可信度。 据流通业界19日消息，Coupang近期将卖家评分中“订单履行”项目的警告标准从此前的低于85分提高到低于90分。评估周期也从7天改为14天。其核心是管理因库存管理错误或配送延迟等卖家责任导致的订单取消，并加强对未达标卖家的监控。 从消费者角度看，订单取消并不是退回支付金额就结束的问题。即使消费者比较了商品价格、评价和预计到达日期后决定购买，如果卖家事后才告知断货，消费者就必须从头重新寻找商品。在从其他卖家处下单期间，配送日程可能被推迟，还可能不得不以更高的价格购买同一商品。 此次调整的意义在于，引导卖家从接单之前就管理实际可供应的库存和发货日程。其方向是提高交易的可预测性，使消费者在付款环节确认的可购买状态能够延续到实际收到商品。 按照变更后的标准，此前不属于警告对象的85分以上、低于90分的卖家也将被纳入警告范围。评估周期延长至2周，但由此产生的个别卖家分数变化可能因该期间的订单和取消记录而有所不同。

如果因卖家责任导致的取消反复发生，订单履行分数未达到标准，则可根据客户服务处理标准第16条采取限制新商品上架、限制商品曝光、暂停卖家管理系统账号等措施。销售限制本身并非新引入的制度。这是在既有制度下提高了评估标准，并不意味着仅因一次断货取消就会立即暂停账号。 Coupang叮嘱卖家仅按实际可发货的数量上架销售商品。对于有断货风险的商品，指导其立即停止销售或将库存数量改为“0”。这是为了防止出现销售页面显示为可购买商品、但实际上没有可发送货量的情况。 如果库存信息得到准确反映，消费者就可以在付款前选择其他商品或卖家。这样，消费者不必在下单后等待取消通知，而是可以立即找到可购买的替代方案，因此库存管理也与帮助消费者选择的信息提供相关联。 配送日程管理也得到了强调。对于因公休日或卖家休假等无法正常发货的期间，要求卖家在卖家管理系统的配送日历管理菜单中提前设置休息日。其宗旨是提前反映即使有商品库存也无法实际出库的期间，以降低导致配送延迟和取消的可能性。 Coupang相关人士表示：“为防止因卖家责任导致的取消、尽量减少客户不便，我们上调了卖家评分中‘订单履行’项目的评估标准，并加强了对未达标卖家的监控。”